Отзывы — важный инструмент продаж
Сегодня я затрону довольно популярную проблему, с которой сталкиваются предприниматели сферы B2C и B2B — «Отсутствие отзывов». Это довольно распространенное явление, и очень часто приступив к разработке сайта, выясняется что у компании нет не единого отзыва, а если даже есть — то их содержание оставляет желать лучшего. Любой маркетолог со мной согласится, что это довольно серьёзная проблема, которую срочно надо решать.
Все мы с детства помним одну из вариаций пословицы:
Мудрый человек учится на чужих ошибках, умный — на своих, дурак не учится вообще.
С развитием интернет-торговли эта пословица получила вторую жизнь, и неудивительно, мошенничества в сети Интернет сплошь и рядом.
Будьте уверены, ваши потенциальные покупатели и клиенты прежде чем совершить покупку на вашем сайте, или оставить вам заявку, десять раз подумают и проведут целое «расследование» для того, что-бы понять на сколько добропорядочная Ваша компания.
Для чего нужны отзывы?
Отзывы о покупках, товаре или услугах играют большую роль при формировании общего представления о компании и принятии решения о покупке.
Несмотря на захламленность Интернета липовыми отзывами и рекомендациями, написанными копирайтерами как под копирку, люди продолжают, в большей степени, доверять именно им.
Вам нужно запомнить, что Ваши потенциальные клиенты изучат десятки сайтов, в поисках упоминания Вашей компании и приобретаемом товаре, и только после этого совершат заказ. И отзывы в этом деле будут играть большую роль.
Как собирать отзывы?
Обычно клиенты оставляют отзывы только при наличии проблем или разногласий с компанией. Хорошие отзывы получить не так-то просто, людям просто лень их писать и тратить на это время (которого всем не хватает). По этой причине вы должны приложить все усилия для того, что-бы большинство ваших клиентов оставили след в положительном имидже вашей компании.
Приведу список распространенных способов сбора отзывов:
- Попросить лично;
- Email-рассылка после доставки товара или оказания услуги;
- Мотивировать оставить отзыв за скидку или подарок;
- Включить отзывы в программу лояльности.
Не стоит ограничиваться этим списком, так как в каждой сфере можно придумать интересные решения, которые дадут хороший эффект. Если вы нашли более интересный вариант — расскажите о нем в комментариях к этой статье.
Как должен выглядеть отзыв?
Так как индекс доверия к отзывам довольно велик, следует хорошенько поработать над их содержанием. В большинстве случаев клиенты обычные люди, не обладающие навыками копирайтинга, а так-же свободным временем, таким образом успех в этом деле зависит только от вас.
Мне понравилось какие рекомендации дает Джон Карлтон, профессиональный копирайтер, за плечами которого 20-ти летний стаж и успешные проекты для мировых брендов.
Отзывы должны быть искренними, содержательными и в тоже время краткими, цепляющими и интересными, словом читаться они должны на одном дыхании!
Придерживайтесь принципа «4 S’s»: Целевые, короткие, последовательные и подписанные (Specific, Short, Sizzling, Signed).
Избегайте принципа «4 L’s»: Длинные, скучные, выдавленные и несущественные (Long, Lame, Lazy-written, Lacking a point).
Отзывы, как и другие виды контента, в Интернете могут быть представлены любым доступным способом: обычный текст, фото, видео и аудио запись. Желательно отзыв снабдить ссылкой, подтверждающей достоверность (например ссылка на аккаунт клиента в социальных сетях, или на оригинал отзыва, оставленного на специализированном портале).
После продажи обязательно просите оставить отзыв. Если человек не хочет сам писать — предложите сделать аудио или видео-запись. Для этого можно воспользоваться обычным телефоном. Мультимедиа отзывы внушают на порядок больше доверия. В случае необходимости Вы всегда можете перевести их в текстовый вид.
Записывая мультимедиа отзыв вы можете задавать вопросы в формате интервью, таким образом у вас появляется возможность охватить всю важную информацию для формирования представления о компании, товаре или услуге.
Большой эффект оказывают отзывы и рекомендации, написанные известными и уважаемыми людьми. Если в числе ваших клиентов есть такие люди, любым способом получите отзыв и сделайте фотографию.
Не стоит забывать о отрицательных отзывах, в которых люди будут жаловаться и ругать вашу компанию. Относитесь к ним спокойно и воспринимайте их как работу над ошибками. Примите меры для исключения, или уменьшения подобных ситуаций в будущем и обязательно напишите ответ автору, извинитесь и сообщите какие были приняты меры.
При написании статьи я попросил нашего партнера Максима Шиловича, директора агентства по интернет-продвижению «InterAd», высказать своё мнение о роли отзывов в продвижении.
«В алгоритмах поисковых систем используются сотни факторов, которые помогают определить сайты, наиболее соответствующие запросу пользователя. Среди этих факторов есть и те, которые связаны с отзывами. Поэтому наличие отзывов на сайте положительно сказывается на позициях. Кроме того, отзывы на сайте задерживают внимание посетителя, улучшая другую группу факторов — поведенческие. А они, в свою очередь, также существенно влияют на позиции.
Мы со своей стороны однозначно рекомендуем Заказчикам размещать на своих сайтах отзывы (на всех страницах или на отдельной странице), как в виде текстов, так и в виде сканированных документов, которые вызывают большее доверие.»
Максим Шилович, Эксперт по продвижению и SEO-оптимизации
Где размещать отзывы?
Самые традиционные места для размещения отзывов являются сайты и корпоративные аккаунты в социальных сетях. Социальные сети плотно вошли в нашу жизнь, таким образом их интерфейс является наиболее привычным и дружелюбным для большинства Ваших клиентов. Попросите довольного клиента оставить отзыв, например, в группе Вконтакте — пользователь охотнее согласится, если он активный пользователь этой сети, и скорее всего подпишется на ваше сообщество.
Мультимедиа отзывы можно размещать на аудио или видеохостингах (например YouTube или MPSound). Популярные мультимедиа-площадки предлагают готовые решения для встраивания контента на страницы вашего сайта, плюс вы можете привлечь на сайт дополнительный трафик из аудитории портала.
В сети Интернет существует довольно много специализированных порталов для размещения и просмотра отзывов о компаниях, услугах, товарах, турах и многом другом, но эта тема довольно объемна и заслуживает отдельной статьи.
Завершение
На этом заканчиваю вводную статью, оставив наиболее интересные темы на следующие публикации. В следующих статьях разберем по полочкам содержание отзывов и интернет-порталы для публикации отзывов. Напишите в комментариях какая тема вам наиболее интересна.
В завершение выделю основные тезисы, которые вы можете сохранить и пользоваться ими как шпаргалкой:
- Отзывы играют большую роль при формировании мнения о компании и принятии решения о покупке.
- Всегда просите клиента оставить отзыв. Любым способом.
- Мотивируйте клиентов оставлять отзывы.
- Видео и аудио-отзывы вызывают больше доверия.
- Подскажите клиенту о чем стоит упомянуть в отзыве.
- Работайте с отрицательными отзывами.
- Размещая отзывы на своем сайте позаботьтесь о подтверждении достоверности отзывов.
Рад что вы дочитали статью до конца) Напишите своем мнение о статье, удобно-ли её читать на сайте? Расскажите как вы работаете с отзывами или задайте свой вопрос на эту тему в комментариях.
Удачи в жизни и бизнесе!)