Что нужно знать о CRM?

Автор:
Роман Кусты
Директор агентства «WebTechnology»

В статье поверхностно пробежимся по самым востребованным возможностях систем управления взаимодействия с клиентами, а также вы узнаете что это за «зверь» такой и зачем CRM нужна бизнесу.

Что такое CRM?

Простыми словами, CRM – это программа для бизнеса, которая предоставляет быстрый доступ к важной информации, автоматизирует бизнес-процессы и обеспечивает безопасное хранение данных.

Цель CRM – выстроить качественные взаимоотношения с клиентом путëм исключения ошибок и ускорения рабочих процессов.

Естественно, правильная и отлаженная работа с CRM системой положительно влияет на доходность бизнеса.

Какие проблемы решает CRM?

Любой бизнес сталкивается с множеством проблем, а CRM помогает часть из них решить.

  • Сложно найти контактные данные клиентов, а порой контакт найти вовсе невозможно.
  • Продажники пропускают звонки, а заявки не обрабатываются вовремя.
  • Клиенты не возвращаются после первой покупки, отдавая предпочтение конкурентам.
  • У менеджеров низкий КПД – работают не пойми как и постоянно что-то забывают.
  • Текучка кадров отражается на продажах – при уходе сотрудника работа останавливается.
  • Менеджер может уволиться и забрать базу клиентов.
  • Непонятно зачем тратить деньги на рекламу, так как невозможно разобраться какой от неë эффект.
  • Руководству невозможно уйти в отпуск – за всем нужен постоянный контроль.

Вам это знакомо?

Решение этих проблем подвласно CRM, если еë правильно интегрировать в рабочие процессы.

Какими возможностями обладают CRM системы?

Давайте пробежимся по самым популярным функциональным возможностям CRM, необходимых большинству предпринимателей.

Контакты – это справочник контактной информации клиентов, компаний, сотрудников, поставщиков и подрядчиков.

Удобный поиск и сегментация данных позволят быстро находить своих клиентов, а с помощью экспорта можно выгрузить контакты для рассылки.


Продажи – включают в себя учëт и ведение продаж компании, в том числе заказов и сделок.

В зависимости от специфики, раздел дополняется справочниками Товаров и Услуг.

Также, раздел может обрабатывать предшествующие этапы обработки Лидов и отправленных Коммерческих предложений.


Проекты – комплекс инструментов и методов коммуникации для управления проектами и контролем за исполнением задач.

Незаменимый инструмент для командной работы, распределения и обсуждения задач.


История действий – это учёт и просмотр любой активности в виде списка.

Новые прикреплëнные сотрудники могут быстро ознакомиться с историей и включиться в работу, а руководители контролировать ход сделки.


Рассылки – набор инструментов для отправки уведомлений, напоминаний и информационных рассылок.

Письма и сообщения рассылки можно отправлять по разным каналам связи: Email, SMS, мессенджеры и Push-уведомления.


Календарь – инструмент для планирования дел, поручений, звонков и других рабочих задач.

Если специфика бизнеса предполагает запись клиентов, то календарь может визуально показать плотность записи.

Для удобства пользования, информацию можно синхронизировать со сторонними календарями (Google, Office365, iCloud и др.).


Аналитика – так как CRM хранит большие объёмы данных, по ним можно формировать отчёты для оценки эффективности работы компании.

Отчёты можно формировать как в виде таблиц, так и в виде графиков и диаграмм.

Популярными, но сложными в настройке, являются методы аналитики «Воронка продаж» и «Сквозная аналитика».

Воронка продаж – позволяет анализировать путь клиента от предложения до покупки.

Сквозная аналитика – это метод анализа эффективности маркетинговых инвестиций (ROMI) на основе данных, прослеживающий полный путь клиента начиная от просмотра рекламного объявления, посещения сайта и заканчивая продажей и повторными продажами (LTV).


Безопасность – комплекс мер для защиты коммерческой информации от конкурентов, злоумышленников и случайного удаления.

Ежедневные бэкапы и корзина позволит восстановить утерянные данные, а контроль доступа убережёт базы клиентов и сделок от ненадëжных сотрудников.

Таблицы Google – бесплатная альтернатива CRM

Главные минусы популярных CRM – это неудобное управление, громоздкий интерфейс, сложная интеграция и высокая стоимость.

Многие предприниматели, попробовав внедрить CRM систему в бизнес, отказываются от этой идеи и возвращаются к бесплатному и простому варианту – хранение контактов, сделок и проектов в облачных Google таблицах.

Но у таблиц тоже есть минусы:

  • Таблицами Google неудобно пользоваться на смартфоне.
  • Для автоматических расчётов необходимо изучать инструменты и пользоваться формулами.
  • Отсутствие защиты информации и структуры таблиц при совместной работе.

Несмотря на ряд минусов, многие предприниматели продолжают пользоваться обычными таблицами и блокнотами, откладывая автоматизацию в долгий ящик.

Резюме

На этом знакомство с системами CRM подходит к концу. Рад, если Вы нашли для себя что-то полезное в этой статье.

Напоминаю, что мы разрабатываем CRM для микро- и малого бизнеса, включающие только те разделы, которые нужны вашей компании. Мы можем создать и интегрировать CRM этапами, тем самым, давая возможность сотрудникам привыкнуть к новому программному обеспечению. В результате внедрим в вашу компанию простую CRM, а также можем подготовить шпаргалки в виде Чек-листов для обучения сотрудников.

Спасибо за внимание! Если возникнут вопросы — обращайтесь!

Теги: ,